呼叫中心系統是客戶關系管理最重要的組成部分

管理大師彼得杜拉克曾指出，企業的首要任務在于“創造客戶”。在當今以客戶為導向的服務時代，服務質量被企業視為獲取客戶及提升競爭優勢的關鍵因素。Parasuraman，et al.(1985)曾提到服務質量的提升可以通過客戶關系的建立來完成，良好的客戶關系將反映在服務流程質量的提升。

伴隨著數字信息技術的成熟，全球化的競爭使各行業對于企業資源規劃(Enterprise Resource Planning，簡稱ERP)、客戶關系管理(Customer Relationship Management ， 簡 稱 CRM) 與 呼叫中心 (Call Center)的需求日益迫切，因此對信息系統集成行業的需求及依賴也與日俱增。

在日趨激烈的競爭環境中，企業所提供的不再只是產品本身，后續售后服務及問題解決對企業來說才是最重要的。因此，呼叫中心所提供的服務結果則被視為客戶滿意度指標，更是各企業的必備部門之一。然而現階段呼叫中心(Call Center)在各企業中所扮演的角色及功能主要仍偏向于系統流程解說及基本操作引導為主，大多仍局限于客戶來電的處理，但提升客戶滿意度及客戶忠誠度才是呼叫中心最終的目的與價值。

特別是在競爭日益激烈的今天，企業要如何吸引貢獻度高的VIP（Very Important Person）客戶，或提升客戶的忠誠度，就成為企業最關心的話題。由于開發一個客戶的成本，遠比留住一個客戶的成本來的高，根據Richheld及Sasser的研究指出，若能保留5%的客戶，收益會增加25%到125%不等，因此加強客戶關系管理，將呼叫中心轉變為利潤中心將是現今企業最應重視的課題。

再者，根據數據顯示，企業和客戶間的互動有七成以上都是通過呼叫中心來達成的。由于信息技術的發展，使企業間的競爭方式有了大幅改變。在服務業中，如金融業、移動通訊業、保險業等，紛紛運用最新的信息技術提供給消費者更優質的服務。企業能否生存，就看能否留住客戶，一個忠實的客戶，會持續不斷的購買及使用，購買量也會多于新客戶，并會發揮口碑效應以吸引更多的新客戶。由于呼叫中心是企業和消費者之間的互動平臺，使得呼叫中心逐漸受到重視，因此呼叫中心的服務質量對客戶滿意及忠誠度有著密不可分影響及關系。

對企業而言，客戶是交易關系的基礎，開發一名新客戶就廣納一份新財源；多留一個老客戶就能儲蓄一分未來財。尤其在現今激烈競爭的市場上，客戶的滿意度與忠誠度已成為企業保持競爭力的主要法則，而了解客戶的需求以提供良好的客戶服務，就是企業與競爭對手間最佳的差異特色，也是企業提升客戶滿意度與忠誠度之的鍵因素，因此通過呼叫中心與客戶保持聯系，增加其忠誠度與貢獻度，甚至產生相依互惠的關系，是企業需要研究的重大課題。

企業要持續經營并不是將目標定位在單純的獲取利潤即可，必須發展以客戶為導向的管理體系，以提升客戶的滿意度與忠誠度為首要任務。要發展客戶導向型的管理體系，企業必須密切的與客戶接觸、互動、時時了解市場狀況，以提供客戶真正需求，因此呼叫中心成為發揮與客戶互動功能的最佳利器。呼叫中心除了是企業的聯系中心、互動中心、管理中心、忠誠中心外，在企業向客戶導向型的管理體系轉變時，呼叫中心也是企業轉型的引導中心。當呼叫中心在企業中地位日益重要的情況下，有些行業都將呼叫中心獨立成為企業體系中重要的單位。

另一方面，根據80/20法則，企業80％的利潤是來自于20％的高貢獻度客戶。換言之，當企業提供給高利潤貢獻度客戶最佳的服務以維持其忠誠度時，將可使企業擁有最基本的獲利力，因此客戶對于公司的價值應該在于使用公司產品或服務的終身價值，所以如何整合公司的資源，做好客戶關系管理，便成為公司經營者的重要課題?？蛻絷P系管理的本質是一種企業策略的執行，它的目標是將客戶的長期價值極大化，讓公司的業務、營銷與客戶服務都能以客戶為核心。公司在以客為尊的文化、策略與領導下，通過信息技術的協助，便能有效做好客戶關系管理的工作，并精確地衡量成效。一般來說，妥善利用呼叫中心與客戶進行互動，借助呼叫中心提高客戶服務品質,企業可以大幅度提高客戶關系管理成效，在產品營銷方面，可以收事半功倍之效。