物業管理呼叫中心系統
呼叫中心主要功能特點
對增值業務收費等用戶實現有效監控及跟蹤，實現企業利潤最大化。
來電可通房號或服務號等手段，加強對服務對象的有效過濾及監控。
來電自動彈出租戶詳細信息及歷史業務記錄，第一時間了解租戶情況及服務歷史。
現來電咨詢、報障、報裝、投訴、維修、派工、調查回訪登記、統計分析管理。
通話全程自動錄音，實時監聽通話、查詢錄音等服務質量有效監控管理。
來電可根據語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員。
實現來電轉接、保持/恢復、會議、多方通話、代接、監聽、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制。
詳盡的話務統計分析、業務分類統計分析、人員考核、支持決策管理。
提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發送或接收傳真、語音留言等服務。
支持普通話、廣東話、英語等多語種管理。
全天候24小時接受客戶服務，支持上下班、休息、節假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務。
來電自動彈出及業務受理
租戶來電時自動彈出該租戶的詳細資料，如租戶樓號、房號、房屋類別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、租戶姓名、租戶性別、房主聯系電話、房主移動電話、租戶聯系電話、租戶移動電話、詳細地址、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢、投訴等記錄信息。以及日期、時間、受理人等填入系統登記窗口；使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過戶主姓名、房號、電話號碼等條件來檢索出租戶信息以及隨時更新或添加租戶資料。
業務包括：寄件、查件、下單、咨詢、投訴與建議、預約上門、銷售及市場推廣等。
租戶資料管理
租戶資料包括租戶樓號、房號、房屋類別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、租戶姓名、租戶性別、房主聯系電話、房主移動電話、租戶聯系電話、租戶移動電話、詳細地址等，可以對其進行添加、修改等操作。
租戶信息查詢
話務員可通過戶主姓名、房號、電話號碼等條件對租戶信息進行快速查詢檢索，查詢信息包括：租戶登記的所有信息、服務記錄、投訴記錄等。讓業務人員在第一時間能找到想要的用戶信息。
咨詢投訴管理
咨詢受理功能是座席用于記錄所有租戶的咨詢信息，記錄每個來電的咨詢類別，如：小區安全、綠化管理、維修服務、公共設施、停車管理等等；并記錄租戶姓名、房號、日期時間、聯系電話、故障類型、是否需要派工、服務類型、報障人員、聯系人、聯系電話、備注等等相關信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統計分析。
報障業務管理
保障受理功能是座席用于記錄租戶的報章申請，記錄租戶的故障類型、房號、租戶姓名是否需要派工、報障人員、聯系人、聯系電話、備注等等相關信息。當話務員填寫好報障單后，點擊確定即將該單據派給派工的部門（或維修部門）進行處理。派工部門主管將復核報障單的分類，核定是否成立，指定處理時限，必要時予以修改；接著進行派工處理及打印派工單。
調查回訪
服務跟蹤：維護、咨詢、培訓、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質量回訪。。
問卷調查：支持問卷定制、任務分配、抽樣租戶問卷調查、結果查詢、調查結果統計等，完善的租戶回訪和調查系統。特別適用于滿意度調查、市場調研等類應用。
全程通話自動錄音
通話實現全程自動錄音，可按通話人員、通道號、日期、時間、電話號碼、通話長度等條件進行快速查詢、播放；授權人員可實現實時監聽、錄音、備注、刪除、備份、轉存等操作；系統支持客戶留言，當客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。
派工與跟蹤監控管理
根據租戶上門服務請求，錄入該租戶的服務需求，將派工任務指派給維修工程師，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態進行監控，如是否已經派工、是否已經上門、是否已經反饋服務結果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經出發、服務的單位、目的地、是否返回等信息，實現對外出人員的有效監控及調度。
租戶回訪與問卷調查
支持問卷定制、任務分配、問卷調查、結果查詢、調查結果統計等，完善的租戶回訪和調查系統。特別適用于滿意度調查、市場調研等類應用。另外支持租戶與服務代表通話后，系統自動提示租戶對該服務給出滿意、不滿意等評價，評價結果可進行服務質量考核、統計分析等。另外系統可實現自動抽取回訪的租戶名單進行自動呼出調查。
手機短信及郵件服務
手機短信及郵件可作為租戶關懷的輔助手段，如租戶維修后的回訪，節假日、生日祝福的關懷等，租戶提醒。可直接選取租戶名單自動匹配手機號碼或電子郵件進行群發。
自動傳真接收與群發
電腦自動接收租戶發來的傳真，實現查閱、分發、打印、回復、轉發、簽字蓋章等管理；支持傳真群發，可直接發送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉發或回復到客戶傳真機上；收到的傳真可直接發送到郵件信箱。
知識庫管理及信息公告
知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓租戶問題的解答趨于標準化；
將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發布疑難問題、技術難點，或者通過系統進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發送傳真、Email給租戶。
呼叫中心主要功能特點
對增值業務收費等用戶實現有效監控及跟蹤，實現企業利潤最大化。
來電可通房號或服務號等手段，加強對服務對象的有效過濾及監控。
來電自動彈出租戶詳細信息及歷史業務記錄，第一時間了解租戶情況及服務歷史。
現來電咨詢、報障、報裝、投訴、維修、派工、調查回訪登記、統計分析管理。
通話全程自動錄音，實時監聽通話、查詢錄音等服務質量有效監控管理。
來電可根據語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員。
實現來電轉接、保持/恢復、會議、多方通話、代接、監聽、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制。
詳盡的話務統計分析、業務分類統計分析、人員考核、支持決策管理。
提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發送或接收傳真、語音留言等服務。
支持普通話、廣東話、英語等多語種管理。
全天候24小時接受客戶服務，支持上下班、休息、節假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務。
來電自動彈出及業務受理
租戶來電時自動彈出該租戶的詳細資料，如租戶樓號、房號、房屋類別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、租戶姓名、租戶性別、房主聯系電話、房主移動電話、租戶聯系電話、租戶移動電話、詳細地址、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢、投訴等記錄信息。以及日期、時間、受理人等填入系統登記窗口；使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過戶主姓名、房號、電話號碼等條件來檢索出租戶信息以及隨時更新或添加租戶資料。
業務包括：寄件、查件、下單、咨詢、投訴與建議、預約上門、銷售及市場推廣等。
租戶資料管理
租戶資料包括租戶樓號、房號、房屋類別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、租戶姓名、租戶性別、房主聯系電話、房主移動電話、租戶聯系電話、租戶移動電話、詳細地址等，可以對其進行添加、修改等操作。
租戶信息查詢
話務員可通過戶主姓名、房號、電話號碼等條件對租戶信息進行快速查詢檢索，查詢信息包括：租戶登記的所有信息、服務記錄、投訴記錄等。讓業務人員在第一時間能找到想要的用戶信息。
咨詢投訴管理
咨詢受理功能是座席用于記錄所有租戶的咨詢信息，記錄每個來電的咨詢類別，如：小區安全、綠化管理、維修服務、公共設施、停車管理等等；并記錄租戶姓名、房號、日期時間、聯系電話、故障類型、是否需要派工、服務類型、報障人員、聯系人、聯系電話、備注等等相關信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統計分析。
報障業務管理
保障受理功能是座席用于記錄租戶的報章申請，記錄租戶的故障類型、房號、租戶姓名是否需要派工、報障人員、聯系人、聯系電話、備注等等相關信息。當話務員填寫好報障單后，點擊確定即將該單據派給派工的部門（或維修部門）進行處理。派工部門主管將復核報障單的分類，核定是否成立，指定處理時限，必要時予以修改；接著進行派工處理及打印派工單。
調查回訪
服務跟蹤：維護、咨詢、培訓、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質量回訪。。
問卷調查：支持問卷定制、任務分配、抽樣租戶問卷調查、結果查詢、調查結果統計等，完善的租戶回訪和調查系統。特別適用于滿意度調查、市場調研等類應用。
全程通話自動錄音
通話實現全程自動錄音，可按通話人員、通道號、日期、時間、電話號碼、通話長度等條件進行快速查詢、播放；授權人員可實現實時監聽、錄音、備注、刪除、備份、轉存等操作；系統支持客戶留言，當客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。
派工與跟蹤監控管理
根據租戶上門服務請求，錄入該租戶的服務需求，將派工任務指派給維修工程師，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態進行監控，如是否已經派工、是否已經上門、是否已經反饋服務結果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經出發、服務的單位、目的地、是否返回等信息，實現對外出人員的有效監控及調度。
租戶回訪與問卷調查
支持問卷定制、任務分配、問卷調查、結果查詢、調查結果統計等，完善的租戶回訪和調查系統。特別適用于滿意度調查、市場調研等類應用。另外支持租戶與服務代表通話后，系統自動提示租戶對該服務給出滿意、不滿意等評價，評價結果可進行服務質量考核、統計分析等。另外系統可實現自動抽取回訪的租戶名單進行自動呼出調查。
手機短信及郵件服務
手機短信及郵件可作為租戶關懷的輔助手段，如租戶維修后的回訪，節假日、生日祝福的關懷等，租戶提醒。可直接選取租戶名單自動匹配手機號碼或電子郵件進行群發。
自動傳真接收與群發
電腦自動接收租戶發來的傳真，實現查閱、分發、打印、回復、轉發、簽字蓋章等管理；支持傳真群發，可直接發送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉發或回復到客戶傳真機上；收到的傳真可直接發送到郵件信箱。
知識庫管理及信息公告
知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓租戶問題的解答趨于標準化；
將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發布疑難問題、技術難點，或者通過系統進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發送傳真、Email給租戶。
