1、概述

   電話營銷及客服電話系統(tǒng)是利用計算機電話集成(CTI)技術建立起來的綜合信息服務系統(tǒng)。系統(tǒng)包括了呼叫處理、路由選擇、自動語音應答、座席話務員管理、呼叫與數(shù)據(jù)庫集成等多種技術，根據(jù)用戶的需求，可以提供不同功能的服務。系統(tǒng)改善了與顧客的反饋信息，提高了為顧客服務的質(zhì)量，在為企業(yè)帶來良好經(jīng)濟利益的同時，也為企業(yè)樹立了良好的外部形象。不僅能夠幫助公司保持同他們顧客間的良好關系，而且也會在顧客服務質(zhì)量、技術支持能力和推動促銷活動中起關鍵作用。

2、特點

·業(yè)務流程可根據(jù)業(yè)務特點隨時進行調(diào)整，靈活方便，具備良好的擴展性；

·高度自動化，可實現(xiàn)24小時無人值守服務；

·系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠；

·功能緊湊，簡單易用；

·全面及時的服務保證，承諾在第一時間就用戶問題予以積極響應；

3、目的

·統(tǒng)一公司對外服務形象、省去大量人工撥號的時間，大量提高話務員的工作效率；

·實時監(jiān)控總公司及各分公司的電話資源使用情況；

·實時監(jiān)控公司話務員的工作態(tài)度以及服務質(zhì)量；

·整合以及更系統(tǒng)地管理好公司的來電客戶資源；

·客戶部利用呼叫中心系統(tǒng)，更好地服務于客戶，以達到提高公司的形象為目的，為公司的發(fā)展與擴大提供有力的后勤支持；

系統(tǒng)主要功能說明

1、可擴展性

 系統(tǒng)采用板卡加交換機的方式，如公司業(yè)務發(fā)展需要，可以通過增加板卡及交換機的方式達到擴容的目的；

2、呼入呼出分開

 系統(tǒng)中可以設置呼入和呼出的線路分開，避免占線的情況；

3、全程錄音

 系統(tǒng)呼入和呼出的通話都可以進行全程錄音，有權限的管理人員才能查看；

4、電話線路實時監(jiān)聽

 有權限的管理人員可以對正在通話的話務員進行沒有影響她們通話的實時監(jiān)聽，方便監(jiān)督話務員的工作態(tài)度及服務質(zhì)量；

5、靈活數(shù)據(jù)接口

 系統(tǒng)可以動態(tài)讀取公司其它業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，進行外呼和顯示在坐席彈屏界面上；

6、多種外呼方式

 批量呼出銷售開發(fā)流程、自動呼出并同時接通坐席、由系統(tǒng)自動調(diào)度外呼；自動定時呼出售后服務流程，根據(jù)通話記錄、客戶記錄定時取得需要溝通的電話并自動外呼，同時接通客服坐席人員；

7、靈活的IVR設置功能

 通過播放、計算、分支、按鍵串、交互、坐席、短信、會議等節(jié)點支持任意的IVR流程定義；

8、呼叫分配

 支持順序、均衡、最大空閑等多種呼叫分配排隊規(guī)則；

9、坐席彈屏

 自動對來電進行坐席彈屏，自動獲取同一客戶的所有來電信息、業(yè)務信息；對問題生成工單，轉(zhuǎn)到相應部門處理。實現(xiàn)快速響應，提高服務質(zhì)量。

10、計劃管理

 定義定期計劃執(zhí)行方案，可以自動根據(jù)數(shù)據(jù)庫查詢信息進行自動外呼或短信發(fā)送，客戶服務更貼心。

11、來電數(shù)據(jù)統(tǒng)計

 實現(xiàn)辦公自動化，所有呼入、呼出記錄，工單記錄，客戶資料等分類管理，實現(xiàn)網(wǎng)絡化辦公。各種詳細的統(tǒng)計報表，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。

12、客戶關系管理

 客戶資料、客戶的往來業(yè)務信息化、結構化、集中管理和備份，生成相應的文檔和數(shù)據(jù)報表；

13、簡單易用穩(wěn)定的系統(tǒng)

 系統(tǒng)的IVR采用樹狀結構，易學易懂易配置IVR流程；外呼可以使用小鍵盤按鈕或直接在客戶資料上點外呼按鈕，無需人工按話機鍵盤；系統(tǒng)控制臺有調(diào)試和生產(chǎn)兩種模式，調(diào)試模式通過產(chǎn)生日志記錄文件的方式容易診斷跟蹤系統(tǒng)的穩(wěn)定性。